Resolved Kebijakan prematur: NS wajib dari provider (Dewaweb) dan menolak nameserver external

[stefanushosea]

Halo web developer/hosting owner/user di DWH, sudah cukup lama saya menjadi silent reader di forum ini tetapi baru kali ini saya posting tentang keluhan yang saya alami dengan salah satu provider hosting dengan ISO 27001 certified dan terkenal dengan "ninja support 24/7"nya.

13 Mei 2022 lalu saya mengalami masalah ketika menambahkan add-on domain yang NSnya menggunakan Cloudflare. cPanel selalu menolak dengan pesan error: "This domain points to an IP address that does not use the DNS servers associated with this server". Padahal A record yang saya atur di DNS management sudah sesuai, propagasi DNS sudah complete dan ketika diakses/kirim ping melalui terminal ke domain tersebut merespon dengan IP yang benar sama dengan hosting cPanel yang diberikan.



Kemudian saya membuat support ticket di dewaweb untuk meminta tanggapan untuk masalah ini



Respon pertama yang saya terima adalah permintaan untuk mengganti NS menggunakan NS dari Dewaweb:
---
Heriyanto 13-05-2022 (16:37)
---
Dear our valued customer,

Mohon untuk coba mengarah nameservernya ke dewaweb.
ns1.dewaweb.com
ns2.dewaweb.com
ns3.dewaweb.com

Thanks,
Heriyanto
---

Saya pun mengajukan protes karena status domain berada di account yang dimanage pihak klien dengan kondisi kliennya cukup lama merespon ditambah cukup gaptek sehingga harus diguide step by step via remote desktop hanya untuk mengganti NS pada account GoDaddynya, selain itu sangat merepotkan jika saya harus meminta kliennya 2x ganti nameserver dan terkesan tidak profesional bagi saya sendiri (mengapa tidak dari awal minta digantinya memakai NS Dewaweb? padahal dimana kondisinya 2 hari yang lalu saya sama sekali tidak mengetahui masalah kebijakan prematur ini karena sama sekali tidak ada komunikasi/sosialisasi apapun dari Dewaweb).

Kemudian respon yang saya terima cukup singkat:
---
Heriyanto 13-05-2022 (16:43)
---
Dear our valued customer,

Hal ini merupakan kebijakan baru dari kami untuk menghindari abuse addon domain.

Thanks,
Heriyanto
---

Menerima respon tersebut saya pun mempertanyakan kebijakan apa itu dan abuse seperti apa yang dimaksud? karena saya belum pernah menemukan masalah ini di provider hosting lainnya, saya pun mempertanyakan bagaimana jika ada kebutuhan untuk menggunakan WAF dari Cloudflare?

Pertanyaan saya malah direspon dengan jawaban template yang sangat tidak menjawab
---
Heriyanto 13-05-2022 (17:02)
---
Dear Our Valued Customer,

Tiket sudah kami terima.
Mohon menunggu info selanjutnya dari kami.

Thanks,
Heriyanto
---

Menerima respon template seperti itu saya langsung mengajukan protes keras karena kebijakan ini tidak disosialisasikan sama sekali, tidak ada pada TOS dan kalaupun bermasalah dengan abuse, saya masih menggunakan hosting dalam kapasitas rendah dibandingkan paket yang saya beli cukup tinggi: Palladin dengan storage 40 GB, 6 cores, 6 GB RAM.


Balasan ini tidak kunjung dibalas sampai hari ini, 15 Mei 2022 dan saya kembali mengajukan protes keras karena tiket dianggurkan selama 2 hari tanpa penjelasan konkret


Saya pun menghubungi live chat yang memfollow up tiket saya, agent yang menjawab saya pun tidak bisa menjawab secara gamblang yang mengesankan tidak ada komunikasi yang jelas di internal dewaweb soal kebijakan baru ini

Setelah saya cecar, agent malah menjawab tidak ada abuse dari sisi server dan malah menjawab jawaban template: "Saat ini sedang saya bantu koordinasikan dengan departemen kami untuk request kakak", "Saat ini sedang kami bantu eskalasikan ke tim terkait kami", pertanyaan soal bagaimana jika ada kebutuhan pemakaian fitur Cloudflare malah diberikan jawaban menggantung:



Live chat pun kemudian diisi dengan permintaan maaf macam lebaran tetapi masih tidak memberikan jawaban konkret yang memuaskan konsumen.
Tiket pun dibalas oleh agent lain dengan penjelasan yang ala kadarnya dan kembali meminta saya mengganti NS:
---
Bayu J. 15-05-2022 (21:40)
---
Dear Our Valued Customer,

Terimakasih atas kesabarannya menunggu,

Mohon maaf atas ketidaknyamanan sebelumnya Pak.
Untuk meningkatkan keamana pada sisi server Dewaweb, Konfigurasi addon domain sudah di adjustment pada semua server Hosting Dewaweb.
Addon domain harus diarahkan ke Nameserver Dewaweb dahulu, dan domain harus dalam keadaan active .

Hal ini dilakukan untuk verifikasi kepemilikan domain, karena ditemukan beberapa kali abuse dengan addon domain yang tidak dimiliki ke hosting.

Regards,
Bayu J.
---

Saya pun mengirim balasan dengan kembali mempertanyakan bagaimana jika domainnya dimanage klien yang kondisinya susah diganti, dan respon terakhir saat saya menulis thread ini adalah "masalah ini masih digantung lebih lama lagi" dengan jawaban:

---
Alex L. 15-05-2022 (22:07)
---
Dear Our Valued Customer,

Mohon maaf atas ketidaknyamannya. Kami mengerti keresahannya terkait kebijakan yang kami terapkan dengan tujuan keamanan seluruh pengguna layanan hosting kami.

Saat ini sedang kami bantu eskalasikan kepada tim terkait. Mohon ketersediannya menunggu kembali.

Kami akan upayakan solusi terbaik atas kendala yang dialami.

Terima kasih atas pengertiannya dan ketersediannya untuk menunggu.

Regards,
Alex
---

Saya akan mengirim update terbaru soal tiket masalah saya disini sambil teman-teman DWH bisa berdiskusi apakah kebijakan mewajibkan NS dari provider rasional sedangkan biasanya dan sudah seharusnya menjadi hak konsumen untuk memakai NS apapun yang ia inginkan (tidak terlepas dari Cloudflare, bisa saja DNS dari tempat membeli domain macam Google Domains atau yang lain).

 

[natanetwork]

mungkin gini aja..
dipancing aja arahkan ns yg sesuai dengan apa kata CS.. (ya harus repot arahkan ns dulu)
lalu kalo sudah sukses addon domain.. bisa bapak kembalikan pake ns cloudflare..dan pastikan A record nya benar

kalo masalah abuse domain itu ada benarnya sih..bayangin kalo misal bisa sembarangan addon domain bebas (walau NS nya ngarah ke provider lain).. lalu bisa create email dll.. ya memang bisa jadi semacam abuse dll..

atau cara lain ya bisa dari pihak hoster bantu addon in domain tsb saja manual (by req saja bisanya)

 

[stefanushosea]

mungkin gini aja..
dipancing aja arahkan ns yg sesuai dengan apa kata CS..
lalu kalo sudah sukses addon domain.. bisa bapak kembalikan pake ns cloudflare..dan pastikan A record nya benar

masalahnya ada di klien saya yang kesulitan untuk diminta ubah konfigurasi, merugikan waktu dan nama baik saya karena merepotkan harus meminta ganti NS berulang-ulang.
kondisi ini mungkin dialami bagi agency/freelance developer lain yang mengalami hal serupa (domain dibeli di account klien yang gaptek tapi tidak mau share passwordnya)

ditambah kebijakan prematur yang tidak dipikirkan matang-matang dan dieksekusi tanpa komunikasi yang jelas baik di internalnya (yang masih lempar "saya eskalasikan ke tim terkait kami" "saya koordinasikan ke departemen bla bla") apalagi komunikasi/sosialisasi ke konsumen yang jika sudah diinfokan dari jauh-jauh hari, akan jauh lebih baik karena saya sebagai konsumen jadi punya opsi tetap melanjutkan memakai hosting di dewaweb dengan catatan harus ubah NS berkali-kali atau langsung migrasi ke provider lain yang lebih tidak merepotkan.

Pada intinya konsumen mencari dan memakai shared hosting supaya tidak direpotkan dengan maintenance dan masalah yang terlalu teknis, mengapa masalah se-simple NS ini baru kali ini harus menjadi masalah? saya belum menemukan provider lain yang mewajibkan NSnya memakai NS mereka sendiri.

 

[natanetwork]

ya itu resiko punya client gaptek..hehe..
justru client gaptek,,, org dev nya yg kudu pinter analisa kebutuhan klien sih..

kalo itu sudah jadi kebijakan perushaan hosting tsb ya sebaiknya ikut aturan mereka.. alasanya cukup jelas dan wajar kok kalo masalah abuse tsb ....coba dibicarakan baik2 saja..

 

[stefanushosea]

ya itu resiko punya client gaptek..hehe..
coba dibicarakan baik2 saja

Jelas, waktu development saja sudah habis dimakan revisi karena kliennya gaptek tidak bisa mengkomunikasikan kebutuhannya, tapi itu masalah lain, yang menjadi inti thread menyebalkan ini justru saat sudah memilih memakai shared hosting yang seharusnya reliable dan tidak merepotkan malah membuat hal sepele soal nameserver menjadi tambah repot dengan dalih "menghindari abuse" yang abusenya pun tidak bisa dijelaskan sama sekali.

 

[stefanushosea]

Jelas, waktu development saja sudah habis dimakan revisi karena kliennya gaptek tidak bisa mengkomunikasikan kebutuhannya, tapi itu masalah lain, yang menjadi inti thread menyebalkan ini justru saat sudah memilih memakai shared hosting yang seharusnya reliable dan tidak merepotkan malah membuat hal sepele soal nameserver menjadi tambah repot dengan dalih "menghindari abuse" yang abusenya pun tidak bisa dijelaskan sama sekali.

 

[stefanushosea]

kalo itu sudah jadi kebijakan perushaan hosting tsb ya sebaiknya ikut aturan mereka.. alasanya cukup jelas dan wajar kok kalo masalah abuse tsb ....coba dibicarakan baik2 saja..

sampai saya menulis thread ini tidak ada sama sekali dalam TOS: https://www.dewaweb.com/syarat-dan-ketentuan
yang membahas kewajiban memakai NS, kalaupun ada abuse hanya ada soal resource yang jelas semua shared hosting punya TOS ini:

Penyalahgunaan Sumberdaya Sistem: Setiap upaya untuk merusak atau membahayakan server atau pelanggan Dewaweb sangat dilarang. Ini termasuk, namun tidak terbatas pada: menggunakan program yang memakan waktu CPU yang berlebihan (contoh: crypto-mining); penggunaan layanan e-mail, kemampuan mail forwarding, atau autoresponder selain untuk akun milik pelanggan itu sendiri; penjualan kembali atau penyewaan kembali atau penggunaan ruang disk (gratis) tanpa kesepakatan reseller yang seharusnya; penggunaan server untuk backup file yang tidak berhubungan dengan situs web akun bersangkutan. Pengoperasian crypto-mining atau bad bots di server Dewaweb akan berakibat pada penghentian layanan dengan segera.

yang menjadi masalah mengapa kebijakan baru ini tidak diinfokan dari awal dan tidak dipikirkan matang-matang soal kebutuhan konsumennya?
Kalau hal ini sudah ada dalam TOS sebelumnya dan kalaupun baru diupdate dan sudah diinfokan ke konsumen minimal via e-mail ya jelas saya tidak bisa melakukan apa-apa karena saya harus menyetujui apapun dalam TOS saat membeli paket hosting, tapi kondisi kali ini bermasalah dari komunikasi sampai eksekusinya.

 

[dhyhost]

Untuk fitur tersebut memang sangat merepotkan dari sisi user, namun saya bantu jelaskan sedikit terkait abuse yang dimaksud
Abuse addon domain ini bisa terjadi misalkan ada user yang order, lalu menambahkan domain paipal,com lalu dipakai untuk mengirimkan email phising ke orang lain.

ini sebenarnya menjadi dilema ya untuk penyedia hosting yang ingin menerapkan peraturan tersebut.
semoga bisa menemukan jalan keluarnya terkait kendala yang terjadi.

 

[stefanushosea]

Untuk fitur tersebut memang sangat merepotkan dari sisi user, namun saya bantu jelaskan sedikit terkait abuse yang dimaksud
Abuse addon domain ini bisa terjadi misalkan ada user yang order, lalu menambahkan domain paipal,com lalu dipakai untuk mengirimkan email phising ke orang lain.

ini sebenarnya menjadi dilema ya untuk penyedia hosting yang ingin menerapkan peraturan tersebut.
semoga bisa menemukan jalan keluarnya terkait kendala yang terjadi.

Ya saya bisa memahami dari penjelasan teknisnya, tapi masalah terbesar yang saya bahas di thread ini bukan cuma soal NSnya, tapi "komunikasi kebijakan prematur"nya yang tidak diinfokan ke konsumen baik-baik.

Akan lebih baik dan saya pun tidak akan protes jika misalnya (timeline ini hanya pengandaian):
1. Kebijakan dibuat di internal 10 Mei 2022 dan diinfokan ke seluruh konsumen: dari update di KB (https://www.dewaweb.com/blog/knowledge-base/apa-alamat-nameserver-dns-server-dewaweb/), TOS, sampai broadcast e-mail ke klien kalau ada kebijakan baru yang berlaku
2. Pada 11 Mei 2022, saya yang sudah menerima info tersebut bisa menginfokan ke klien saya untuk mengganti NSnya ke dewaweb saja (instead of cloudflare)
3. Di 12 Mei 2022 saya bisa menambah domain tanpa masalah.
Cukup sampai disitu, masalah selesai. Kalaupun misalnya di tanggal 11 saya terlambat membaca e-mail, masalah itu jelas ada pada saya sebagai satu konsumen dan saya tidak berhak untuk protes.

Tapi kenyataannya komunikasi yang berjalan bermasalah, KB tidak diupdate (hanya info seuprit soal NS yang ada di dewaweb, tidak ada soal kewajiban memakai NS jika mau tambah add-on domain), dan even inside internal mereka sendiri pun tidak dikomunikasikan dengan baik (tercermin dari lempar-lemparan ekskalasian) itu yang membuat konsumen seperti saya kesal ditambah tiket dianggurkan 2 hari yang makin menambah kejengkelan.

 

[stefanushosea]

Update per 15 Mei 2022 23:15

Setelah saya merespon "ekskalasi" yang entah keberapa kali ini dengan menuntut kejelasan kapan saya mendapat respon


Saya pun memfollow up via live chat dengan meminta ketegasan dan menjelaskan pengalaman 3x tidak mengenakan selama saya menggunakan hosting di Dewaweb, dari ketiga masalah tersebut, penyebabnya hanya 1: komunikasi yang tidak tegas dan jelas pada konsumen.

(0350)	Stefanus jadi artinya tidak ada alternatif lagi untuk masalah saya? kalau memang iya putuskan saja
(0319)	Stefanus saya akan ajukan refund dan migrasikan semua data ke hosting lain yang jauh lebih profesional dan tidak berbelit seperti ini
(0318)	Alex solusi yang diberikan hanya demikian, Kak.
(0341)	Alex Jika ada pertanyaan lebih lanjut bisa hubungi kami (021) 2212-4702
(0301)	Stefanus ok, sudah cukup dgn hosting terlalu dewa seperti ini
(0324)	Alex Mungkin bisa cek bagian Disclaimer dari TOS kami, Kak.
(0354)	Alex Ada lagi yang bisa dibantu, Kak?
(0301)	Stefanus ya bantu refundnya saja nanti
(0311)	Alex Untuk refund sifatnya pengajuan ya, Kak.
(0345)	Stefanus sudah 3x saya mengalami masalah di dewaweb ini
(0357)	Stefanus dari tiket #661713 soal instalasi SSL di IP dedicated
(0321)	Stefanus yg awalnya saat diskusi via live chat manis2 dan harusnya berjalan mulus
(0346)	Stefanus malah jadi masalah yg cukup repot = harus minta support utk matikan SSL di IP jika mau install let's encrypt
(0354)	Stefanus dan itu tidak dikomunikasikan sama sekali di awal'
(0316)	Stefanus lalu tiket kedua #570948 soal payment tidak bisa autodebet yang sangat merepotkan
(0302)	Stefanus padahal bisa memakai paypal dan provider lain pun lebih profesional dalam menerima payment, di dewaweb harus input CC dan terima OTP setiap bulannya sampai saya harus minta unsuspend karena CC ada di finance kantor
(0311)	Stefanus dan terakhir tiket masalah NS ini
(0322)	Stefanus jujur sangat2 mengecewakan
(0337)	Alex Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Kak.
(0341)	Stefanus 2 tiket pertama masih bisa saya terima meskipun masih merepotkan, tapi tiket kali ini responnya sangat parah

(0341)	Alex saya bantu jelaskan untuk kendala CC ya, Kak.
(0358)	Alex untuk CC kebijakan OTP memang dari pihak Bank untuk alasan keamanan.
(0310)	Alex memang tidak dapat dipungkiri bahwa keamanan bertolak belakang dengan kenyamanan
(03:49:47)	Stefanus ya kembali lagi, 2 hal ini (SSL yang bermasalah dan CC tidak autodebet) tidak diinfokan minimal dalam KB: https://www.dewaweb.com/blog/knowledge-base/pembayaran-dengan-kartu-kredit/
(03:50:12)	Stefanus disana tidak ditulis sama sekali soal "DEWAWEB TIDAK BISA MENERIMA AUTODEBET, JADI SILAKAN MASUKAN CC DETAILS SETIAP BULAN"
(03:50:29)	Stefanus jika ada info seperti itu kan akan clear dan jelas bagi konsumen dan tidak terjebak seperti ini
(03:51:07)	Stefanus utk SSL pun di https://www.dewaweb.com/ssl-certificatesjuga hanya dipromokan "Free Installation Ninja Support Dewaweb akan membantu instalasi SSL di website kamu, tanpa biaya tambahan alias gratis."
(03:51:44)	Stefanus tapi kenyataannya instalasi bagi IP dedicated bermasalah karena bentrok dgn let's encrypt dan harus minta ticket dulu utk didisable dan reenable lagi

03:52:28)

Stefanus dan yg terbaru soal NS ini, tidak ditulis dimanapun soal kewajiban memakai NS hanya ada soal info NS tapi tidak ditulis "WAJIB PAKAI NS KAMI YAAAAAA" https://www.dewaweb.com/blog/knowledge-base/apa-alamat-nameserver-dns-server-dewaweb/

Saat saya menjelaskan protes tiba-tiba agent menginfokan mereka sudah enable Allow Remote Domains dari WHM






Setelah live chat berakhir, respon terakhir yang saya terima tetap sama yaitu meminta mengganti NS dewaweb dulu baru diganti NS cloudflare.


Di titik ini pun saya menyerah dan memutuskan untuk tidak lagi melanjutkan hosting di Dewaweb, karena solusi yang diberikan pun cukup merepotkan dari sisi teknis yaitu menambah waktu tunggu 2x untuk propagasi DNS saat setup domain pertama kali yang bisa memakan waktu jika ada kebutuhan mendadak permintaan sebuah website harus live per hari tersebut.