[ASK/TANYA] Customer menuntut isi dari Master Agreement, Service Level Agreement

Discussion in 'Keluhan Pengguna Jasa Web Hosting' started by dvd.tutorial, 24 Jun 2011.

Thread Status:
Not open for further replies.
  1. dvd.tutorial

    dvd.tutorial Beginner 1.0

    Messages:
    19
    Likes Received:
    0
    Trophy Points:
    1
    Sebelumnya saya minta maaf kalau salah kamar...

    sesuai dgn judul, saya ingin menanyakan kepada rekan2 disini...

    Bolehkah saya sebagai customer dari pihak hosting, menuntut isi dari Master Agreement atau Service Level Agreement??

    Saya menanyakan hal ini dikarenakan, saya sudah menanyakan dgn pihak hosting melalui YM tapi sampai skr tidak pernah dijawab.

    Hoster saya memiliki Live Chat Khusus Teknis, dan itu disebutkan di Master Agreement, akan tetapi pada kenyataannya fasilitas tsb selalu offline walaupun tulisannya online.

    Memang ada fasilitas support ticket, tapi saya lebih prefer untuk memakai fasilitas chat, dikarenakan jika saya memakai support ticket, tidak pernah solved masalah yg dihadapi.

    Mohon pencerahan dari rekan2 diskusiwebhosting

    Thanks
     
  2. bonbon

    bonbon Poster 2.0

    Messages:
    200
    Likes Received:
    0
    Trophy Points:
    16
    Coba aja pake tiket support minta OL YM pada jam yang ditentukan.

    Biasanya kalo masalah teknis enakan tiket support karena bisa langsung cek langsung server dan tes sekalian.
     
  3. 1stserver

    1stserver Hosting Guru Web Hosting

    Messages:
    1,801
    Likes Received:
    175
    Trophy Points:
    63
    Pada umumnya pada hosting provider, jalur utama yang disarankan bila mengalami masalah adalah via Submit Ticket. Alasannya adalah karena technical support akan bekerja menurut antrian tiket mana yang datang duluan ... persis seperti kalau kita datang ke CS Bank tertentu biasanya akan dikasih nomor antrian, tujuannya adalah biar tertib... demikian juga kalau kita mau beli tiket bioskop, harus antri juga gak boleh menyerobot.

    Alasan lainnya kenapa harus pakai Ticket atau Helpdesk adalah untuk menjaga keamanan data klien, karena biasanya dengan cara ini hanya akan dilayani bila tiket dikirimkan oleh pihak yg punya login ke member area atau pihak yg punya email yang terdaftar di database hosting providernya. Coba bayangkan kalau sembarang email boleh kirim email ke support lalu minta tolong untuk restore atau terminate account web abc..com yang bukan punyanya?? Pasti nanti pihak hoster yang akan disalahkan.

    Layanan melalui YM, Online Chat, SMS ataupun telpon hanyalah jalur pendukung untuk membuat komunikasi lebih praktis, tetapi tidak aman. Kalau di kami bila minta request yang sifatnya akan merubah data punya pelanggan .... meskipun klien menghubungi kami via YM, Online Chat, SMS atau telpon maka akan kami sarankan untuk mengirimnkan tiket juga agar kami tidak salah eksekusi. Saya kira mekanisme seperti ini juga berlaku pada hoster besar seperti Hostgator, dll.

    Kembali ke masalah TS, saya sarankan kirim saja tiket jelaskan masalah anda secara jelas dan rinci. Kalau lama tidak dibalas barulah difollow-up by YM, SMS, Chat, BBM, Telpon ataupun kalau perlu visit ke kantornya. Semoga masalahnya cepat beres boz .....
     
  4. voezie

    voezie Hosting Guru

    Messages:
    1,771
    Likes Received:
    212
    Trophy Points:
    63
    Yah, menuntut SLA itu wajar saja dan merupakan hak client, coba di kontak terus web hoster nya baik melalui email atau tlp, tidak perlu menunggu livechat nya online.
     
  5. dvd.tutorial

    dvd.tutorial Beginner 1.0

    Messages:
    19
    Likes Received:
    0
    Trophy Points:
    1
    YG ada dipikiran saya adalah... pihak hoster menyatakan di master agreement bahwa ada chat support khusus untuk technical problem. Di website hosternya icon status chatnya online, akan tetapi jika di klik.. ada pesan bahwa live chat tidak online..

    kalau menurut saya, itu adalah pembohongan publik.. membuat status seakan2 online tp pada kenyataannya tidak online. Dan hal tsb melanggar master agreement mereka sendiri.. benar gak yah pendapat saya??

    Alasan knp saya lebih suka live chat untuk masalah technical adalah website saya dalam 1 hari bisa 3-4x tidak bisa diakses, pesan errornya operation time out.

    Jika saya bikin ticket, 10 menit kemudian baru dijawab, dan memang websitenya sudah bisa diakses kembali.

    klo sehari 4x gak bisa diakses, capek bikin tiket mulu dan jawabannya selalu sama "dari sisi kami website anda bisa diakses dgn baik, silahkan cek kembali", kesannya komplain saya mengada2 mengatakan website saya tidak bisa di akses.

    Kalau pake live chat kan enak, tinggal tanya.. bisa akses website ini gak? klo memang gak bisa diakses ya segera di cek servernya.

    Maaf panjang tulisannya.. jadi curhat nih.. hehehhehe
     
  6. vkios01

    vkios01 Expert 1.0

    Messages:
    749
    Likes Received:
    18
    Trophy Points:
    18
    share hosting ya om? harus sabar sepertinya, kan tidak website om saja yang di server. mungkin bisa upgrade ke VPS, kalau ada problem bisa di cek sendiri. Kalau masalah terlihat online tapi sebetulnya offline, saya tidak bisa komentar.
    dan tidak semua klien bisa dilayani dari live support, HG jg pun chat supportnya seambrek itu pun bisa sampai puluhan antrian..
    ditanyakan baik2 saja dulu om ke pihak hosternya :)
     
  7. 1stserver

    1stserver Hosting Guru Web Hosting

    Messages:
    1,801
    Likes Received:
    175
    Trophy Points:
    63
    Belum tentu itu kebohongan, siapa tahu script untuk menampilkan status lagi error ... coba follow-up boz.

    Kalau ini berlangsung terus menerus dan yakin masalahnya ada di sisi provider (pastikan dulu dg akses pakai ISP lain atau pakai webproxy,dll....) tanpa ada perbaikan ... just move to another provider boz
     
  8. dvd.tutorial

    dvd.tutorial Beginner 1.0

    Messages:
    19
    Likes Received:
    0
    Trophy Points:
    1
    Iyah.. saya ngerti jika shared hosting bukan saya aja yg ada diserver tsb.
    ditanyakan baik2 ke YM info pihak hoster knp technical live chat, ndak online.. padahal statusnya online malah ndak dijawab2 sampai skr :D
     
  9. dvd.tutorial

    dvd.tutorial Beginner 1.0

    Messages:
    19
    Likes Received:
    0
    Trophy Points:
    1
    Sepertinya tidak error boz.. tadi saya tanyakan via ticket.. jawabnya memang offline, tapi jelas2 terpampang statusnya online.
    setelah saya tanya lewat ticket tsb, akhirnya live chat tsb di online kan.. dan saya bisa chat.

    Tapi sekarang balik lagi nggak online.. barusan saya coba.. statusnya online tapi jika dicoba chat.. muncul tulisan seperti ini : "Thank you! We will get in touch with you soon."

    Masalah memastikan dgn ISP lain, teman saya juga memiliki domain di server yg sama (beda account hosting), jika website saya tidak bisa diakses, website teman saya juga gak bisa di akses...
    Jika seperti itu.. apakah masalahnya disisi hoster atau di sisi saya yah?
     
  10. voezie

    voezie Hosting Guru

    Messages:
    1,771
    Likes Received:
    212
    Trophy Points:
    63
    @dvd.tutorial

    Saya jadi ingat sama customer saya, yang maunya cuma via telepon untuk kontak kami, padahal berkali-kali kami menganjurkan kontak melalui YM atau Email agar memudahkan untuk memberikan informasi berupa link atau screenshot, tapi yah... namanya customer dan memiliki sifat yang berbeda, jadi mau gak mau saya harus tetap melayaninya via tlp, dan akibatnya produktifitas YM saya jadi terhambat karena harus menerima telp, terpaksa chat di YM harus saya oper ke technical support lainnya hingga beberapa menit

    Kira-kira seperti itu lho bos gambarannya... :D
     
Loading...
Thread Status:
Not open for further replies.

Share This Page

Loading...