Kasih Layanan Tapi Jangan Ngemis Juga!


mybloodiscoffee

Apprentice 2.0
Mulai dari mana ya...

Kita ini jualan jasa, tak berbentuk fisik tentunya, kadang sudah kita berikan batasan apa saja dan berapa lama periode layanan yang dibeli konsumen, tapi masih sering saya temukan konsumen yang kelewat batas permintaan supportnya. Ini bikin jengkel banget.

Untuk saya sendiri, prinsip saya adalah Konsumen adalah rekan dengan batasan, saya tidak pernah pakai prinsip konsumen adalah raja, ntar jadi sewanang-wenang seenak jidak sendiri. Saya selalu kasih awareness, edukasi ke konsumen yang rata-rata emang masih awam urusan web,hosting sampe server segala.

Ok lah mereka beli services di tempat saya, ok lah mereka berhak kirim ticket support, saya respon sesuai hak mrk. Yang bikin kesal ini, konsumen yang sudah melewati batas dukungan support gratis, masih minta tolong masalah mereka tanpa mengajukan support berbayar, mereka pikir beli layanan tertentu itu akan dapat support selama mereka masih pakai layanan itu atau sudah beli layanan itu. Makin mengesalkan lagi kalau mereka sewot angap diri mereka benar krn mereka beli mereka berhak dapat support selamanya (ga mikir itu sudah kelewat batas/mikir support selamanya gratisan itu juga ngimpi) dan sudah anggap penjual jasa (saya) ibarat karyawan tetap di tempat mereka, dikir-dikit ngasih perintah (ngasih ya bukan minta halus) untuk beresin masalah mereka.

Kesabaran juga ada batasannya, gila kali minta support gratis sedangkan saya bukan karyawan tetap mereka, dapat gaji tetap juga kagak, dapat tunjangan ini itu juga kagak dll masih maksa minta bantuan.

Klo konsumen udah gtu, baiknya saya tegasin aja balas ticket. Konsumen harus tau batas, ya kadang juga emang harus tau diri juga. Silahkan pakai jasa saya, tapi saya ga akan ngemis ke konsumen juga. Konsumen perlu tahu batasan itu penting!

Bagaimana dengan anda, ada kisah emosi ambyar dalam melayani konsumen anda selama ini dalam menggunakan jasa anda!? Hayuk lah curhat... :21:
 

Habibillah

Poster 1.0
Kalo sudah out of scope, tinggal bilangin aja:

Sesuai paket yang anda ambil, permintaan perubahan maksimal 3x. Untuk perubahan berikutnya akan dikenai biaya tambahan sesuai dengan tingkat keulitan dan lama pengerjaan. Berkenaan dengan permintaan saudara tersebut. Kami bisa memenuhi dalam waktu 3 hari dengan biaya sebesar Rp. 500.000.

Nah kurang lebih templete saya seperti itu. Monggo bisa diimprove :D
 

kang28ivan

Expert 2.0
Verified Provider
Kurang lebih sama lah pengalamannya, paling kasih edukasi secara baik-baik, tapi kalau masih ga pengertian saya selalu persilahkan untuk migrasi ke provider lain.
Case paling sering yaitu kalau ada error dari scriptnya misal tidak komplatible sama versi php, sering pihak hosting jadi sasaran dan disalahkan servernya, kita sudah kasih tutor juga malah ada yang manja pengen kita yang setingkan padahal pilihan versi php tersedia dan malah 2 opsi lagi, MultiPHP Manager + alt-php dari cloudlinux.
 

SulisSoft

Hosting Guru
Verified Provider
Mulai dari mana ya...

Kita ini jualan jasa, tak berbentuk fisik tentunya, kadang sudah kita berikan batasan apa saja dan berapa lama periode layanan yang dibeli konsumen, tapi masih sering saya temukan konsumen yang kelewat batas permintaan supportnya. Ini bikin jengkel banget.

Untuk saya sendiri, prinsip saya adalah Konsumen adalah rekan dengan batasan, saya tidak pernah pakai prinsip konsumen adalah raja, ntar jadi sewanang-wenang seenak jidak sendiri. Saya selalu kasih awareness, edukasi ke konsumen yang rata-rata emang masih awam urusan web,hosting sampe server segala.

Ok lah mereka beli services di tempat saya, ok lah mereka berhak kirim ticket support, saya respon sesuai hak mrk. Yang bikin kesal ini, konsumen yang sudah melewati batas dukungan support gratis, masih minta tolong masalah mereka tanpa mengajukan support berbayar, mereka pikir beli layanan tertentu itu akan dapat support selama mereka masih pakai layanan itu atau sudah beli layanan itu. Makin mengesalkan lagi kalau mereka sewot angap diri mereka benar krn mereka beli mereka berhak dapat support selamanya (ga mikir itu sudah kelewat batas/mikir support selamanya gratisan itu juga ngimpi) dan sudah anggap penjual jasa (saya) ibarat karyawan tetap di tempat mereka, dikir-dikit ngasih perintah (ngasih ya bukan minta halus) untuk beresin masalah mereka.

Kesabaran juga ada batasannya, gila kali minta support gratis sedangkan saya bukan karyawan tetap mereka, dapat gaji tetap juga kagak, dapat tunjangan ini itu juga kagak dll masih maksa minta bantuan.

Klo konsumen udah gtu, baiknya saya tegasin aja balas ticket. Konsumen harus tau batas, ya kadang juga emang harus tau diri juga. Silahkan pakai jasa saya, tapi saya ga akan ngemis ke konsumen juga. Konsumen perlu tahu batasan itu penting!

Bagaimana dengan anda, ada kisah emosi ambyar dalam melayani konsumen anda selama ini dalam menggunakan jasa anda!? Hayuk lah curhat... :21:

sabar mas. orang sabar emang kesel :D
 

mybloodiscoffee

Apprentice 2.0
> Mungkin bisa dicantumkan di SLA (Service Level Agreement)

Oh ini pasti sejak awal ada, bahkan setiap bulan saya kirim newsletter tentang informasi terkini, kadang pengingat tentang hak dan kewajiban pelanggan, batasan layanan dan support. Saya selalu pantau mana pelanggan yang baca newsletter (saya anggap ini org baca sampai habis dan berusaha memahami isi newsletter) tapi tetap saja pelanggan ada yang keblablasan 'acting'-nya.

Ini bukan soal SLA, tapi memang ada pelanggan saya yang ribet internal mrk. Shrsnya 1 akun itu 1 penanggungjawab tapi ini ada yg internal mrk pingpong jadi internal mrk tdk sinkron sendiri, hal yg sudah pernah ditanyakan..diberi solusi, ga berapa lama ditanyakan lagi (padahal ada itu dlm ticket support list). Dan seringnya, sudah dikasih solusi, yg ambil credit justru admin mrk yg kapasitasnya masih yah...begitulah ibarat admin mrk makan gaji buta lalu penanggungjawab urusan transaksi mrk ikut nimbrung nanya hal yg sama pdhl tinggal si admin itu teruskan ke internal lain yg ikutan urus layanan yg mrk pesan. Ini paling sering pelanggan spt ini (kebetulan mrk perusahaan).

Selain itu ada yg ga tau batas support revisi ini ibaratnya saya dikenakan wajib lapor dan wajib benahi padahal kontrak layanan dan support sudah habis. Ini tipikal konsumen bebal.

Buat saya ada tipe konsumen bodoh - belum tahu - mau tahu - mulai belajar - jadi berilmu - sadar diri. Ada juga tipe pelanggan bebal - ini yg aduh.... bikin esmosi, tipikalnya "Lah klo ada masalah kan ntar anda yang bereskan." padahal kontrak layanan ga ada isinya gtu.

Kebetulan saya jualan ga murah, klo saya tengok di web dhyhost, hosting 250mb, di tempat saya harga 5x lipatnya per tahun itupun ada limit bandwidth dll, hosting 1gb ditempat saya 1.5x lipatnya dengan limit juga dan sama" litespeed.

Saat saya memposting thread ini, saya lepaskan konsumen yg sudah jadi pelanggan saya selama 5 tahun dengan project web custom senilai 15jt yg sudah di acc (bukan bermaksud pamer ya - kalem kita disini) karena ini konsumen sudah kelewat batas, dipikirnya jadi konsumen setia lalu segala urusan IT mrk saya ikut bantu terus gtu!? Ya ogah lah! Jadi saya katakan ke dia, silahkan cari developer lain yang sekiranya cocok dengan kebutuhan anda. Abis itu langsung dah close ticket. Makanya saya tulis judul "jangan ngemis juga". Uang bisa dicari jalur lain, tapi konsumen yg terlalu merepotkan akan menghabiskan waktu saya yang sehari cuma 24 jam dan saya juga gunakan utk kegunaan lain yg bermanfaat juga dan mendatangkan pemasukan jg.

Nah 2 bulan lalu saya juga udah "usir" 1 konsumen saya yg udah jadi pelanggan selama 2thn, ini yg tipe bebal, malah saya sarankan dia pake jasa hoster di indonesia (kebetulan hoster ini member dwh juga) dan ini konsumen sudah ambil jasa hoster tsb, saya jd plong...

Kalau rekan-rekan bisa lebih sabar dari saya, monggo diurus konsumen yg merepotkan.:41:
 

dhyhost

Web Hosting Service
The Warrior
Verified Provider
semua yang disebutkan itu memang rata2 pada menglaminya hehe
biasanya sih yang corporate mau dikasih biaya tambahan untuk service tertentu,
 

Benyamin Limanto

Beginner 2.0
semua yang disebutkan itu memang rata2 pada menglaminya hehe
biasanya sih yang corporate mau dikasih biaya tambahan untuk service tertentu,
Hahaha.. ini share pengalaman lain ya, ada juga corporate yang kadang kaya pantat juga, ini casenya visit malah ke tempat mereka, configure network dll supaya bisa P2P, beberapa kali datang, sudah ok di awal bayar, dibilang "Saya ga mau bayar, wong cuman gitu doang bayar", ang ing eng.. haha.. lucu-lucu kadang.

Untuk case server kaya gini mungkin tulis bold aja di SLA nya, soalnya gimana pun batasan support itu ada, kalau ga ga balik modal antara invest DC, Network, Karyawan, dan anda sendiri. Kadang ada pepatah begini

Jika client itu minta ini itu dan omongan nya jelek mulu, jika tidak sesuai dengan kita, tolak lah, berarti itu bukan pangsa pasar anda, karena semua ada batasnya, jadi kasihanilah diri sendiri.


Tetap semangat bang. Hehehe..
 


Top