Resolved Kebijakan prematur: NS wajib dari provider (Dewaweb) dan menolak nameserver external

[stefanushosea]

Update per 15 Mei 2022 23:35 - Abaikan postingan sebelum ini

Setelah saya merespon "ekskalasi" yang entah keberapa kali ini dengan menuntut kejelasan kapan saya mendapat respon
View attachment 6712

 

[stefanushosea]

Update per 15 Mei 2022 23:35

Saya pun memfollow up via live chat dengan meminta ketegasan dan menjelaskan pengalaman 3x tidak mengenakan selama saya menggunakan hosting di Dewaweb, dari ketiga masalah tersebut, penyebabnya hanya 1: komunikasi yang tidak tegas dan jelas pada konsumen.

(0350)	Stefanus jadi artinya tidak ada alternatif lagi untuk masalah saya? kalau memang iya putuskan saja
(0319)	Stefanus saya akan ajukan refund dan migrasikan semua data ke hosting lain yang jauh lebih profesional dan tidak berbelit seperti ini
(0318)	Alex solusi yang diberikan hanya demikian, Kak.
(0341)	Alex Jika ada pertanyaan lebih lanjut bisa hubungi kami (021) 2212-4702
(0301)	Stefanus ok, sudah cukup dgn hosting terlalu dewa seperti ini
(0324)	Alex Mungkin bisa cek bagian Disclaimer dari TOS kami, Kak.
(0354)	Alex Ada lagi yang bisa dibantu, Kak?
(0301)	Stefanus ya bantu refundnya saja nanti
(0311)	Alex Untuk refund sifatnya pengajuan ya, Kak.
(0345)	Stefanus sudah 3x saya mengalami masalah di dewaweb ini
(0357)	Stefanus dari tiket #661713 soal instalasi SSL di IP dedicated
(0321)	Stefanus yg awalnya saat diskusi via live chat manis2 dan harusnya berjalan mulus
(0346)	Stefanus malah jadi masalah yg cukup repot = harus minta support utk matikan SSL di IP jika mau install let's encrypt
(0354)	Stefanus dan itu tidak dikomunikasikan sama sekali di awal'
(0316)	Stefanus lalu tiket kedua #570948 soal payment tidak bisa autodebet yang sangat merepotkan
(0302)	Stefanus padahal bisa memakai paypal dan provider lain pun lebih profesional dalam menerima payment, di dewaweb harus input CC dan terima OTP setiap bulannya sampai saya harus minta unsuspend karena CC ada di finance kantor
(0311)	Stefanus dan terakhir tiket masalah NS ini
(0322)	Stefanus jujur sangat2 mengecewakan
(0337)	Alex Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Kak.
(0341)	Stefanus 2 tiket pertama masih bisa saya terima meskipun masih merepotkan, tapi tiket kali ini responnya sangat parah

(0341)	Alex saya bantu jelaskan untuk kendala CC ya, Kak.
(0358)	Alex untuk CC kebijakan OTP memang dari pihak Bank untuk alasan keamanan.
(0310)	Alex memang tidak dapat dipungkiri bahwa keamanan bertolak belakang dengan kenyamanan
(03:49:47)	Stefanus ya kembali lagi, 2 hal ini (SSL yang bermasalah dan CC tidak autodebet) tidak diinfokan minimal dalam KB: https://www.dewaweb.com/blog/knowledge-base/pembayaran-dengan-kartu-kredit/
(03:50:12)	Stefanus disana tidak ditulis sama sekali soal "DEWAWEB TIDAK BISA MENERIMA AUTODEBET, JADI SILAKAN MASUKAN CC DETAILS SETIAP BULAN"
(03:50:29)	Stefanus jika ada info seperti itu kan akan clear dan jelas bagi konsumen dan tidak terjebak seperti ini
(03:51:07)	Stefanus utk SSL pun di https://www.dewaweb.com/ssl-certificatesjuga hanya dipromokan "Free Installation Ninja Support Dewaweb akan membantu instalasi SSL di website kamu, tanpa biaya tambahan alias gratis."
(03:51:44)	Stefanus tapi kenyataannya instalasi bagi IP dedicated bermasalah karena bentrok dgn let's encrypt dan harus minta ticket dulu utk didisable dan reenable lagi

03:52:28)

Stefanus dan yg terbaru soal NS ini, tidak ditulis dimanapun soal kewajiban memakai NS hanya ada soal info NS tapi tidak ditulis "WAJIB PAKAI NS KAMI YAAAAAA" https://www.dewaweb.com/blog/knowledge-base/apa-alamat-nameserver-dns-server-dewaweb/

 

[stefanushosea]

Saat saya menjelaskan protes tiba-tiba agent menginfokan mereka sudah enable Allow Remote Domains dari WHM

(03:52:15)

Alex Untuk addon domain sudah dibantu untuk di open dari tim management kami.

Saya pun mempertanyakan apakah kebijakannya dianulir atau tidak, bagaimana kedepannya? Apakah akan dikembalikan normal menerima semua NS atau tidak, tetapi lagi-lagi jawaban agent berbelit dan tidak tegas sehingga memancing emosi:

(03:52:42)	Stefanus diopen sementara atau bagaimana?
(03:52:58)	Stefanus saya jujur sudah kesal karena masalah sepele dibawa berlarut2 seperti ini
(03:53:32)	Alex kami open sementara agar bisa dibuat terlebih dahulu, kak.
(03:53:39)	Stefanus lalu kedepannya?
(03:53:46)	Stefanus kalau saya ada tambahan domain lagi?
(03:53:49)	Stefanus harus protes seperti ini?
(03:54:02)	Stefanus harus reply tiket sampai larut malam begini???
(03:54:06)	Alex Silahkan digunakan terlebih dahulu, kak.
(03:54:14)	Stefanus ya saya pikirkan jangka panjang
(03:54:21)	Stefanus saya sudah siapkan backup hosting
(03:54:37)	Alex Sudah saya bantu jelaskan bahwa sudah kami bantu allow sementara, Kak.
(03:54:39)	Stefanus jika memang dewaweb tidak lagi kooperatif saya sedang dalam proses migrasi sekarang
(03:54:50)	Stefanus YANG SAYA TANYAKAN JANGKA PANJANG
(03:54:58)	Stefanus tolong jawab dgn tidak berbelit
(03:55:04)	Stefanus saya sudah cukup muak diputar2
(03:55:17)	Alex sudah saya jelaskan bahwa allow hanya bersifat sementara, Kak.
(03:55:17)	Stefanus kalau memang TIDAK BISA ya saya terima TIDAK BISA
(03:55:25)	Stefanus jangan dibilang IYA tapi nanti TIDAK
(03:55:33)	Stefanus cukup deh
(03:55:34)	Stefanus saya menyerah
(03:55:44)	Alex Apakah penjelasan saya kurang memuaskan, Kak.
(03:56:05)	Alex Baik, Kak. Mohon maaf atas ketidaknyamannya, Kak.
(03:56:58)	Stefanus ya saya dari tadi menanyakan jangka panjangnya bagaimanaaaaaa???
(03:57:05)	Stefanus jika saya harus menambah add on domain lagi bagaimanaaa???
(03:57:06)	Alex saya sudah bantu jelaskan Pak
(03:57:10)	Alex bahwa ini hanya sementara, Kak.
(03:57:26)	Stefanus sementara ini hanya sampai hari ini kan, kedepannya bagaimanaaa???
(03:57:39)	Alex kedepannya tidak bisa, Kak.
(03:57:40)	Stefanus saya harus protes buka ticket dulu supaya bisa diallow "sementara"???
(03:57:43)	Stefanus ya sudah
(03:57:45)	Alex karena sudah dijelaskan bahwa ini untuk alasan keamanan.
(03:57:47)	Stefanus itu yang saya tunggu jawabannya
(03:57:57)	Stefanus kalau memang tidak bisa ya sudah saya menyerah
(03:58:18)	Stefanus cukup bilang "tidak bisa, hanya kali ini" saja saya sudah bisa mengerti
(03:58:21)	Stefanus jangan dibelit2, sudah malam
(03:58:36)	Stefanus jujur sangat menyebalkan komunikasi live chat tidak profesional seperti ini

Padahal jawaban yang saya inginkan hanya ketegasan soal "Kami memberikan kesempatan sekali saja untuk add-on domain, setelah ini maaf, tidak bisa open lagi dan silakan menggunakan NS dewaweb." yang berarti kedepannya saya harus melalui fase gonta-ganti NS setiap mau menambah add-on domain. Tetapi jawaban berbelit "hanya sementara" sangat ambigu yang memunculkan harapan palsu tentang kemungkinan open by request.

Setelah saya pertegas dan mendapatkan jawaban kalau hanya diopen sementara (itupun setelah saya sudah mengancam migrasi ke provider lain) akhirnya saya akhiri live chat yang menyebalkan tersebut.

 

[stefanushosea]

Setelah live chat berakhir, respon terakhir yang saya terima tetap sama yaitu meminta mengganti NS dewaweb dulu baru diganti NS cloudflare.
View attachment 6715

Di titik ini pun saya menyerah dan memutuskan untuk tidak lagi melanjutkan hosting di Dewaweb, karena solusi yang diberikan pun cukup merepotkan dari sisi teknis yaitu menambah waktu tunggu 2x untuk propagasi DNS saat setup domain pertama kali yang bisa memakan waktu jika ada kebutuhan mendadak permintaan sebuah website harus live per hari tersebut.

Kesimpulan akhirnya, saya tidak meragukan atau mempermasalahkan soal keamanan ataupun fitur yang ditawarkan Dewaweb sebagai hosting company yang sudah mendapat ISO Certified dengan berbagai iklannya, jika tidak ada komunikasi bermasalah ini pun, saya masih mau melanjutkan hosting di Dewaweb karena selama saya memakai belum ada downtime dan kecepatan yang saya dapat sesuai ekspektasi, tetapi kembali lagi dari kejengkelan yang tidak bisa diobati akibat komunikasi berantakan ini yang membuat saya kapok dan tidak lagi mau melanjutkan.

Bisnis apapun jika tidak dilengkapi dengan komunikasi yang baik, tegas, jelas dan lancar akan menjadi masalah besar dan ditinggal oleh konsumen.

 

[Dewaweb.com]

Hi pak Stefanus,

Mohon maaf sekali lagi utk ketidaknyamanan yg terjadi. Keamanan server dan network adalah prioritas utama kami di Dewaweb, selain tentunya kepuasan pelanggan. Case yang terjadi ini sudah dieskalasi ke saya dan akan dibahas di internal meeting kita minggu ini apakah ada solusi yang lebih baik.

Solusi sementara yang kita berikan: kalau ada butuh penambahan addon domain (yg belum pointing ke nameserver Dewaweb), silahkan buka tiket support saja dan team Ninja akan berusaha untuk menambahkan secara manual dulu sehingga pelayanan bapak ke customer juga bisa tetap baik dan cepat. Saya sudah update perihal solusi sementara ini ke team Ninja Support kami. Semoga solusi sementara ini bisa diterima dengan baik.

Kalau ada keluhan, mohon bisa langsung menghubungi [email protected] untuk response yang lebih baik dan semoga sesuai dengan harapan bapak.

Thanks,
Edy

 

[stefanushosea]

Saya rasa saya sudah menceritakan panjang x lebar soal masalah yang terjadi, masalah paling krusial bukan hanya soal teknis keamanan, tapi masalah utama adalah komunikasi yang tidak pernah jelas dan ini dialami struktural dari dalam Dewaweb sendiri yang menyebabkan kebingungan bagi konsumen.

1. Mengapa tidak pernah dipikirkan matang2 dulu soal kebijakan ini? Memang mudah saja jika misalnya domain dibeli dari dewaweb dan konsumen memegang kendali sendiri (bukan klien/3rd party) untuk gonta ganti NS, tapi apakah tidak dipikirkan soal waktu 2x propagasi DNS yang menyita waktu?

Campaign Dewaweb sendiri sekarang mengusung #AmanDanNyaman: https://www.dewaweb.com/promo/amandannyaman/
Sekali lagi, saya tidak pernah mendiskreditkan keamanan dan fitur yang ditawarkan Dewaweb, tapi saya mempertanyakan dimana "kenyamanan" bagi konsumen jika semua dikorbankan demi keamanan tanpa komunikasi yang jelas?

2. Lalu, kalaupun memang diterapkan, mengapa diterapkan secara sepihak tanpa komunikasi dengan konsumen sama sekali? Dimanapun bisnis melibatkan penjual dan pembeli, management dan user, sehingga sangat penting jika user sebagai pembeli/konsumen untuk diinfokan soal kebijakan apapun yang baru berlaku sehingga jika ada pro kontra seperti ini masih bisa diselesaikan jauh-jauh hari sebelum kebijakan diterapkan.

3. Sudah saya jelaskan dalam potongan live chat di atas, kalau masalah komunikasi ini bukan hanya baru-baru ini, silakan cek tiket saya #661713 soal instalasi SSL di IP dedicated dan #570948 soal payment via credit card tidak bisa autodebet, kedua tiket itu mempermasalahkan mengapa tidak ada info yang jelas soal kekurangan/dampak yang ditimbulkan dari awal sebelum konsumen memutuskan membeli?

Singkat saja soal instalasi SSL di IP dedicated, saat live chat pertama kali di tanggal 2 April 2022, sudah saya tanyakan apakah bisa dibantu install Comodo PositiveSSL Multi-Domain pada IP dedicated, dan agent yang menjawab saat itu menyatakan bisa dan semua dibantu dari support, tetapi saat sudah membeli ternyata ada kendala yang baru muncul yaitu SSL bentrok dengan Let's Encrypt di cPanel yang menyebabkan saya harus selalu request disable SSL pada IP sementara setiap saya mau mengakses menu Let's Encrypt. Saya tidak mempermasalahkan kekurangan yang terjadi karena fitur tersebut mungkin dialami oleh semua pengguna cPanel dengan Dedicated IP, hanya saja jika hal ini diinfokan dari awal, saya bisa pertimbangkan soal kenyamanan jangka panjangnya yaitu menambah step setiap menambah domain dan menginstall SSL Let's Encrypt.

Lalu soal pembayaran via credit card, setelah 1 bulan berjalan saya menemukan kalau pembayaran via credit card tidak bisa autodebet dan menyebabkan saya harus selalu menginput CC details dan request OTP setiap bulannya, hal ini sangat merepotkan bagi saya yang credit cardnya dipegang oleh finance kantor, KB yang diberikan https://www.dewaweb.com/blog/knowledge-base/pembayaran-dengan-kartu-kredit/ juga tidak merinci soal ketidaktersediaannya fitur autodebet di Dewaweb, bukankah lebih baik jika pada KB ditulis selengkap-lengkapnya sehingga konsumen bisa mempertimbangkan lebih dalam lagi-lagi soal kenyamanan jangka panjangnya?

4. Kembali ke masalah NS ini, Anda menulis:

Solusi sementara yang kita berikan: kalau ada butuh penambahan addon domain (yg belum pointing ke nameserver Dewaweb), silahkan buka tiket support saja dan team Ninja akan berusaha untuk menambahkan secara manual dulu sehingga pelayanan bapak ke customer juga bisa tetap baik dan cepat.

Itu berarti sebenarnya ada opsi penambahan add-on domain secara manual melalui support, mengapa hal ini tidak diinfokan sama sekali sejak saya membuka tiket #421581 3 hari lalu? dari komunikasi respon tiket sampai live chat yang saya lakukan tidak pernah termention sama sekali soal bantuan request secara manual dan solusi yang diberikan selalu memaksa konsumen mengganti NS. Jika opsi tersebut sudah diinfokan langsung saat merespon tiket saya, seharusnya masalah tidak akan melebar seperti ini.

Ketidakteraturan komunikasi inilah penyakit akut yang sangat merugikan saya sebagai konsumen dan membuat yang tadinya silent reader jadi harus memposting hal ini sehingga harapannya thread ini jadi pelajaran bagi Dewaweb dan hosting owner lain untuk mengintrospeksi diri dalam memperbaiki komunikasi ke konsumennya atau seperti Dewaweb yang sudah membuat muak konsumen dan ditinggal konsumen seperti saya.

Saya berikan contoh konkret, misalnya terjadi masalah downtime major pada server, misalnya karena kasus kebakaran Gedung Cyber beberapa waktu lalu, konsumen akan jauh merasa lebih senang dan nyaman jika support langsung tanggap menginfokan ke konsumen update terkini soal perbaikan yang dilakukan, meskipun memakan waktu lama, tapi konsumen tetap bisa merasa nyaman jika support selalu memberikan respon transparan tentang apa yang terjadi.
dibandingkan dengan support yang tidak ada komunikasi sama sekali, apalagi memberikan informasi palsu dan memacu emosi konsumen karena tidak transparan dalam menjelaskan masalah yang terjadi.

Konsumen memang bukan raja yang harus selalu dilayani, tapi komunikasi yang baik dapat membuat konsumen merasa nyaman karena diberikan tanggapan yang jelas (bukan hanya permintaan maaf kosong apalagi jawaban template), ironisnya hal ini terjadi di hosting company yang selalu memamerkan Ninja Support 24/7nya yang nyatanya respon yang diberikan tidak sesuai harapan.

 

[stefanushosea]

Sekali lagi saya tidak mendiskreditkan fitur keamanan yang diusung Dewaweb, saya pun sudah menulis

jika tidak ada komunikasi bermasalah ini pun, saya masih mau melanjutkan hosting di Dewaweb karena selama saya memakai belum ada downtime dan kecepatan yang saya dapat sesuai ekspektasi

tetapi komunikasi berbelit dan tidak pernah transparan yang saya alami dalam 3 support ticket saya rasa sudah cukup mengecewakan untuk memutuskan tidak lagi melanjutkan.

Feedback soal fitur "Ninja Support 24/7", konsumen tidak butuh support 24/7 yang hanya asal menjawab "sedang ekskalasikan" "sedang dikoordinasikan" yang ujung-ujungnya meminta membuat support ticket lagi dan parahnya dianggurkan sampai 2 hari tanpa kejelasan.

Jika hanya support macam ini yang bisa diberikan Dewaweb, provider lain juga bisa menulis dan mengiklankan "Support 24/7" dengan memakai chat bot saja toh ujung-ujungnya selalu meminta konsumen membuat support ticket yang waktu responnya tidak jelas. Konsumen mengharapkan support agent yang merespon live chat bisa langsung memberikan solusi yang jelas dan memuaskan sama halnya dengan konsumen mengirim support ticket dengan harapan melalui live chat waktu responnya bisa lebih cepat.

 

[mybloodiscoffee]

Bisnis apapun jika tidak dilengkapi dengan komunikasi yang baik, tegas, jelas dan lancar akan menjadi masalah besar dan ditinggal oleh konsumen.

Betul betul betul

 

[Sakti]

pernah mau hosting di dewaweb tapi langsung ke samihost deh, gk tau kenapa hahaha

semoga masalahnya bisa cepat terselesaikan ya bang.

 

[stefanushosea]

Sambil menunggu tanggapan dari pak Edy selaku CEO atau mungkin ada representative lain dari Dewaweb, dan setelah membaca ulang respon yang diberikan hosting owner/user DWH sejak saya membuka thread ini pertama kali, saya ingin menjelaskan pandangan utama saya mengapa saya harus repot-repot memposting thread ini.

Pertama soal respon berikut:

ya itu resiko punya client gaptek..hehe..
justru client gaptek,,, org dev nya yg kudu pinter analisa kebutuhan klien sih..

Kondisi sekarang adalah saya menulis keluhan sebagai user dari shared hosting di Dewaweb.
Saya bisa saja memakai VPS dengan konfigurasi sesuka saya dan tidak akan menemukan restriction NS semacam ini. Saat ini saya pun punya account dan berlangganan di berbagai provider lain dari VPS sampai shared hosting baik dari yang luar seperti AWS/GCP/DO/CW juga lokal dari BG/CBN/IDCH/DN/NH sehingga jika Dewaweb memang tidak kooperatif, sangat mudah bagi saya untuk migrasi ke tempat lain hanya dalam hitungan jam. Tapi kembali lagi saya menuliskan keluhan sebagai user dari shared hosting Dewaweb yang memprotes kebijakan yang tidak dikomunikasikan dengan baik kepada konsumennya dengan harapan hal ini menjadi pelajaran penting bagi hosting owner lain agar bisa menghindari masalah krusial seperti ini dengan konsumennya.

Soal kondisi klien saya gaptek, saya hanya menjelaskan kondisi unique yang saya alami dan saya tidak pernah mau menyalahkan klien saya dan saya wajib melindungi dan melayani klien saya apapun kondisinya, alasan saya memakai shared hosting adalah berharap website klien saya lebih terasa aman, dan klien ataupun tim saya bisa memanage sendiri dengan nyaman karena tidak memerlukan konfigurasi yang rumit. Justru mengapa saya memprotes kebijakan ini karena harapan saya mengenai shared hosting yang nyaman tersebut tidak terwujud, bahkan masalah dimulai dari se-simple menambah add-on domain di awal.

Lalu respon soal abuse yang ditimbulkan:

kalo masalah abuse domain itu ada benarnya sih..bayangin kalo misal bisa sembarangan addon domain bebas (walau NS nya ngarah ke provider lain).. lalu bisa create email dll.. ya memang bisa jadi semacam abuse dll..

Abuse addon domain ini bisa terjadi misalkan ada user yang order, lalu menambahkan domain paipal,com lalu dipakai untuk mengirimkan email phising ke orang lain.

Sebenarnya untuk masalah konsekuensi dari abuse, dalam TOS sendiri sudah cukup jelas:

TOS: https://www.dewaweb.com/syarat-dan-ketentuan

Penyalahgunaan Sumberdaya Sistem: Setiap upaya untuk merusak atau membahayakan server atau pelanggan Dewaweb sangat dilarang. Ini termasuk, namun tidak terbatas pada: menggunakan program yang memakan waktu CPU yang berlebihan (contoh: crypto-mining); penggunaan layanan e-mail, kemampuan mail forwarding, atau autoresponder selain untuk akun milik pelanggan itu sendiri; penjualan kembali atau penyewaan kembali atau penggunaan ruang disk (gratis) tanpa kesepakatan reseller yang seharusnya; penggunaan server untuk backup file yang tidak berhubungan dengan situs web akun bersangkutan. Pengoperasian crypto-mining atau bad bots di server Dewaweb akan berakibat pada penghentian layanan dengan segera.

TOS dibuat untuk menjadi ketentuan yang wajib dipahami dan disetujui semua konsumen saat membeli layanan. Dan saya sebagai user wajib mematuhi hal tersebut. Jika memang saya memiliki intensi untuk melakukan abuse, misal seperti contoh di atas: create email phising, jelas saja saya sudah melanggar TOS tersebut dan harus menerima konsekuensi yang sudah ditentukan provider.

Tetapi yang saya pertanyakan dari kebijakan ini adalah: Add-on domain dengan NS external dilarang dengan alasan takut menjadi abuse dan kebijakan ini berlaku untuk semua konsumen, yang belum tentu semua konsumen mau ataupun terpikir melakukan abuse seperti itu. Dan kalaupun nantinya NS boleh diganti lagi setelah memakai NS dewaweb, bukankah kesempatan melakukan abuse itu kembali terbuka?

Disinilah dasar protes keras saya dengan berani menulis "Kebijakan Prematur" sebagai judul thread karena memang nyatanya kebijakan ini tidak dipikirkan secara matang dan diterapkan sepihak tanpa komunikasi yang jelas.

Jika memang Dewaweb sangat mengutamakan keamanan seperti yang dituliskan Pak Edy sebagai CEO:

Keamanan server dan network adalah prioritas utama kami di Dewaweb, selain tentunya kepuasan pelanggan.

Mengapa tidak dipikirkan kebijakan lain yang jauh lebih memproteksi dan tidak membuka celah seperti yang saya jelaskan di atas?

Kembali lagi, tujuan saya membuka thread ini bukan demi mendapatkan permintaan maaf, apalagi kompensasi dari pihak Dewaweb, status saat ini pun saya sedang dalam proses migrasi ke salah satu provider lain yang saya sebutkan di atas, yang selama saya menjadi web developer, saya belum pernah mengalami kendala komunikasi fatal seperti ini.

Tujuan saya memposting keluhan ini berharap agar thread ini bisa menjadi pelajaran penting bagi semua hosting owner DWH soal komunikasi adalah koentji, juga bagi sesama hosting user agar bisa memberikan feedback konstruktif seperti yang saya contohkan, agar kita sebagai user dan owner, bisa sama-sama membangun dunia bisnis web developer/hosting di Indonesia yang lebih baik lagi.