Pelanggannya menunggu Pak, kalau memang tidak bisa tegas saja tidak, itu kan policy anda, anda berhak,
Jangan sampai orang sudah berharap ada solusi yang lebih baik, taunya memang tidak kan buang2 waktu untuk menunggu.
Resolved Kebijakan prematur: NS wajib dari provider (Dewaweb) dan menolak nameserver external
- Thread starter stefanushosea
- Start date
- Status
Pelanggannya menunggu Pak, kalau memang tidak bisa tegas saja tidak, itu kan policy anda, anda berhak,
Jangan sampai orang sudah berharap ada solusi yang lebih baik, taunya memang tidak kan buang2 waktu untuk menunggu.
Suka ke dwh itu karena ada beginian. 
Kalau masih dalam periode waktu refund, enakan langsung minta refund emang.
Hosting yang suka banyak drama itu langsung kena hapus dari daftar wishlist saya.
Saya yakin pengembang memilih DewaWeb itu karena untuk memberi kemudahan untuk end user/klien. Karena kalau dilihat, penyedia ini memang menawaran kemudahan. Tapi, kayaknya bagian ini yang luput dari DW.
Apa gara-gara liburan panjang yak, ninja-ninja support yang asli pada masih liburan.
Semoga DW ini paham, klien itu buka keluhan terbuka, panjang x lebar seperti ini karena dia sayang.
Bukan milih langsung minta refund terus bikin ulasan buruk permanen entah dimana yang menyebutkan keluhan yang dialami di merek ini.
Apalagi kalau sudah biasa pegang AWS/GCP/DO/CW, serasa naik mobil trus yang nyetir robot.
Oh ya, boleh spill CW itu apa ya?
Sama BG/CBN? Kalau DN kayaknya masih ketebak deh.
Kalau masih dalam periode waktu refund, enakan langsung minta refund emang.
Hosting yang suka banyak drama itu langsung kena hapus dari daftar wishlist saya.
Saya yakin pengembang memilih DewaWeb itu karena untuk memberi kemudahan untuk end user/klien. Karena kalau dilihat, penyedia ini memang menawaran kemudahan. Tapi, kayaknya bagian ini yang luput dari DW.
Apa gara-gara liburan panjang yak, ninja-ninja support yang asli pada masih liburan.
Semoga DW ini paham, klien itu buka keluhan terbuka, panjang x lebar seperti ini karena dia sayang.
Bukan milih langsung minta refund terus bikin ulasan buruk permanen entah dimana yang menyebutkan keluhan yang dialami di merek ini.
Apalagi kalau sudah biasa pegang AWS/GCP/DO/CW, serasa naik mobil trus yang nyetir robot.
Oh ya, boleh spill CW itu apa ya?
Sama BG/CBN? Kalau DN kayaknya masih ketebak deh.
stefanushosea
Beginner 2.0
Sudah 3 hari sejak terakhir kali saya menulis balasan di thread ini dan saya masih menunggu kejelasan dari Pak Edy atau representative Dewaweb tentang "apa yang dibahas di internal meeting tim Dewaweb minggu ini"
1. Bagaimana sebuah keputusan prematur bisa terbentuk dan apa solusi terbaiknya bagi konsumen?
2. Bagaimana hal komunikasi baik di internal maupun kepada konsumen bisa berantakan untuk sebuah hosting company yang berdiri sejak 2014 dan seharusnya sudah memiliki pengalaman lebih dari 8 tahun?
3. dan yang tidak kalah penting, bagaimana bisa kualitas "Ninja Support 24/7" sama saja dengan chat bot seperti contoh yang saya jabarkan di atas.
•••
BG = Biznet Gio
CBN = CBN Cloud
1. Bagaimana sebuah keputusan prematur bisa terbentuk dan apa solusi terbaiknya bagi konsumen?
2. Bagaimana hal komunikasi baik di internal maupun kepada konsumen bisa berantakan untuk sebuah hosting company yang berdiri sejak 2014 dan seharusnya sudah memiliki pengalaman lebih dari 8 tahun?
3. dan yang tidak kalah penting, bagaimana bisa kualitas "Ninja Support 24/7" sama saja dengan chat bot seperti contoh yang saya jabarkan di atas.
Soal ada atau tidaknya "ninja support yang asli" seharusnya bukan menjadi masalah karena seharusnya semua agent yang membalas live chat kepada konsumen sudah ditraining dengan knowledge yang sama. Jika memang ada agent yang "lebih pintar" berarti konsumen akan "untung-untungan" dalam menerima balasan live chat, antara dibalas oleh yang pintar atau yang kurang, dan ini tetap saja menjadi masalah yang serius jika konsumen berulang kali menanyakan masalah via live chat di waktu yang berbeda lalu menerima dua jawaban yang berbeda dari dua agent yang berbeda kualitasnya.Apa gara-gara liburan panjang yak, ninja-ninja support yang asli pada masih liburan.
Akhir kata, tujuan saya membuat thread ini adalah memberikan feedback konstruktif demi kebaikan Dewaweb sendiri juga jadi pelajaran serius bagi hosting owner lain di DWH yang membaca thread ini.
Ya, saya harap saya tidak membuang waktu menunggu berharap akan dapatnya respon dari pihak Dewaweb. Silakan tunjukkan respon yang jelas dan masuk akal kalau memang campaign #AmanDanNyaman yang digaungkan Dewaweb saat ini memang menawarkan kenyamanan bagi konsumen, termasuk melayani hak konsumen untuk menerima respon yang baik dan benar atas keluhannya.
•••
CW = Cloudways
BG = Biznet Gio
CBN = CBN Cloud
Ada kok pak, 2 provider Indonesia yang besar trus tingkat pemahaman produk+teknis CS live chat+tiket mereka berbeda-beda.
Biasanya CS provider besar lokal lebih suka ngejawab pakai template tanpa melihat kasus per kasus.
jadinya di mereka cuma berani nyimpan domain sama pakai vps receh nya. itu juga ngambil vps yang per jam. biar kalau sudah pusing bisa langsung pindah.
Biasanya CS provider besar lokal lebih suka ngejawab pakai template tanpa melihat kasus per kasus.
jadinya di mereka cuma berani nyimpan domain sama pakai vps receh nya. itu juga ngambil vps yang per jam. biar kalau sudah pusing bisa langsung pindah.
stefanushosea
Beginner 2.0
Nah, masalah komunikasi seperti ini yang akan memicu masalah serius sehingga perlu dipikirkan baik-baik oleh provider tersebut.
Saya pun menemukan artikel "Etika dalam berkomunikasi melalui ticket dan live chat" dalam KB Dewaweb sendiri:
Etika Dalam Komunikasi Tekstual (Tiket, Chat)
Hi Our Valued Customer ! Kami para Dewaweb’s Ninja Support selalu berusaha untuk melayani Customer kami dengan sebaik mungkin. Untuk memenuhi kebutuhan Customer tersebut melalui media teks seperti chat dan...
www.dewaweb.com
Hi Our Valued Customer !
Kami para Dewaweb’s Ninja Support selalu berusaha untuk melayani Customer kami dengan sebaik mungkin.
Untuk memenuhi kebutuhan Customer tersebut melalui media teks seperti chat dan tiket, maka komunikasi yang baik perlu dijaga.
Dengan demikian ada beberapa harapan dari kami para Ninja kepada Customer dewaweb.com sehubungan dengan komunikasi melalui teks, yaitu :
1 Manfaatkan tombol Caps Lock pada tempatnya.
Bagi yang belum tahu bahwa penggunaan CAPS LOCK YANG BERLEBIHAN MENGGANGGU PENGLIHATAN.
2 Hindari penggunaan sebutan jenis satwa jika tidak terpaksa
Namun tentu saja dipersilahkan untuk menanyakan ketersedian domain KadalKadalan.com dalam chatting jika Anda terpaksa menanyakannya sebelum diambil orang lain.
3 Mempertimbangkan bahwa kami para Ninja sebenarnya adalah jembatan Customer untuk keperluan layanan Anda di dewaweb.com yang juga adalah manusia biasa dan bukan dewa / setengah dewa.
Silahkan komplen, menggerutu, bahkan memarahi (menegur) jika kami tidak sopan/ kasar untuk mengingatkan kami untuk lebih mengerti keinginan/ perasaan Customer.
Jika Bpk./Ibu yang kami hormati mendapati link ini diberikan oleh salah satu Ninja mohon untuk disisakan sedikit ruang maaf baginya.
Terima kasih banyak untuk Customer https://www.dewaweb.com yang telah mengajari kami para Ninja untuk selalu belajar, bersabar dan berempati.
---
Jika ada keluhan klien yang krusial tapi dijawab oleh CS yang kurang kompeten dan jawaban yang diterima tidak memuaskan dan malah memancing emosi, bukan menjadi salah klien jika akan menggunakan CAPS LOCK, kata-kata kasar dan akan meninggalkan provider tersebut dengan feedback negatif, karena nyatanya hal tersebut dipicu oleh pelayanan provider tersebut sendiri yang tidak sesuai ekspektasi.
Silahkan komplen, menggerutu, bahkan memarahi (menegur) jika kami tidak sopan/ kasar untuk mengingatkan kami untuk lebih mengerti keinginan/ perasaan Customer.
Bukankah hal ini bisa dihindari dengan melakukan training CS dengan knowledge yang sama luasnya sehingga tidak ada kesempatan bagi konsumen menerima jawaban yang tidak memuaskan dalam memenuhi kebutuhan konsumen?
Konsumen bukan membutuhkan untuk "dimengerti perasaannya", tapi konsumen jauh lebih membutuhkan jawaban yang jelas, solutif dan memuaskan sesuai hak saat konsumen memilih menggunakan provider tersebut.
Mempertimbangkan bahwa kami para Ninja sebenarnya adalah jembatan Customer untuk keperluan layanan Anda di dewaweb.com yang juga adalah manusia biasa dan bukan dewa / setengah dewa.
Ya, memang itulah yang seharusnya membedakan antara support agent manusia dengan chat bot.
Chat bot memberikan jawaban hanya sebatas template yang diinput, sedangkan manusia dapat ditraining dengan knowledge yang cukup dan malah bisa berkembang dengan mencari tahu sendiri lebih dalam soal masalah yang dialami klien, sehingga dapat memberikan jawaban yang jelas, benar dan memuaskan, bukannya berbelit dan malah kalah dengan chat bot yang jauh lebih to the point.
Jika memang belum siap menyeragamkan knowledge masing-masing CS, bukankah lebih bijak jika provider berani menurunkan ego dan mematikan fitur live chat, sehingga support ticket akan dijawab oleh CS yang jelas kompetensinya. Daripada malah mengiklankan embel2 "Ninja Support 24/7, We are here to help and solve your problems, anytime." tapi kualitas seperti "chat bot" dan malah bukannya menyelesaikan masalah tetapi malah memberikan jawaban yang berbelit yang membingungkan dan memancing emosi seperti yang saya jelaskan dalam postingan saya sebelumnya.
Mohon dipahami kembali setiap kata yang saya tulis: saya bukan mendiskreditkan fitur live chat yang disediakan Dewaweb, tetapi saya mempertanyakan tentang kualitas jawaban yang diberikan melalui live chat tidak memuaskan, mengecewakan klien dan malah membuat klien berpikir apa bedanya dengan chat bot?
Last edited:
stefanushosea
Beginner 2.0
Betul secara hirarki dan scope of work, seorang CS tidak bisa dan tidak diperbolehkan mengambil keputusan secara direct tanpa sepengetahuan level di atasnya. Tetapi jika dari awal keputusan yang diputuskan oleh level di atasnya sudah benar, matang dan terpikirkan dampaknya baik jangka pendek-menengah-panjangnya, serta yang paling penting: dikomunikasikan dengan jelas kepada CS atau level di bawahnya, maka CS yang berperan berkomunikasi langsung dengan konsumen dapat memberikan jawaban yang baik dan memuaskan pula.
Saya rasa tidaklah adil jika masalah komunikasi ini hanya "menyalahkan" CS/support agent yang melayani respon live chat/ticket semata, tetapi masalah komunikasi ini wajib dibenahi secara struktural seperti yang saya tulis:
Kesalahan paling besar bukan hanya pada CS yang memberikan jawaban yang berbelit, tetapi kesalahan dimulai dari struktur level atasnya yang juga tidak mengkomunikasikan kebijakan secara utuh dan itulah yang saya rasakan sebagai konsumen dalam mengajukan keluhan melalui live chat maupun support ticket yang semuanya sudah saya jabarkan secara rinci dan kronologis dalam thread ini.
Sesuai janji, kita sudah melakukan meeting internal kemarin dgn team Ninja Support Dewaweb membahas solusi permanent yang bisa diberikan terkait penambahan addon domain ini dan bersyukur, sudah berhasil menemukan solusinya dan sudah di-implementasikan ke semua server Dewaweb. Penambahan addon domain tetap bisa dilakukan biarpun menggunakan nameserver third party spt Cloudflare. Silahkan di-test dan silahkan kirim tiket kalau masih ada kendala. Secara keamanan dan pencegahan abuse addon domain juga tetap terjaga. Solusi ini sedang kami test dan monitor terus.
Terima kasih sekali lagi untuk semua masukannya. Kami masih jauh dari sempurna dan mohon maaf kalau ada kesalahan atau kekurangan di sisi komunikasi ataupun pelayanan. Tapi satu hal yang pasti, komitmen Dewaweb untuk selalu memberikan layanan hosting yang terbaik utk semua pelanggan tidak pernah berkurang sedikitpun.
Oh yah, mengenai auto debit, kami masih mencari payment gateway di Indonesia yang sudah support automatic recurring credit card payment dan memiliki module WHMCS. Kalau ada yang tahu, tolong info ya.
Terima kasih sekali lagi untuk semua masukannya. Kami masih jauh dari sempurna dan mohon maaf kalau ada kesalahan atau kekurangan di sisi komunikasi ataupun pelayanan. Tapi satu hal yang pasti, komitmen Dewaweb untuk selalu memberikan layanan hosting yang terbaik utk semua pelanggan tidak pernah berkurang sedikitpun.
Oh yah, mengenai auto debit, kami masih mencari payment gateway di Indonesia yang sudah support automatic recurring credit card payment dan memiliki module WHMCS. Kalau ada yang tahu, tolong info ya.
stefanushosea
Beginner 2.0
Sebelumnya terima kasih atas respon yang diberikan.
•••
Saya sudah berulang kali menjelaskan mengapa saya memutuskan tidak lagi melanjutkan hosting di Dewaweb karena masalah utamanya bukan hanya pada kebijakan tetapi komunikasi yang tidak pernah jelas kepada konsumen, KB yang tidak diupdate sesuai kenyataan di lapangan, dan ditambah kualitas live chat Ninja Support 24/7 yang buruk dengan selalu meminta konsumen mengajukan support ticket yang tidak jelas SLA waktu responnya kapan sampai dianggurkan 2 hari.
Pertanyaan yang paling penting dalam thread saya yang panjang lebar ini: Apa refleksi dan tindakan perbaikan selanjutnya dari Dewaweb sebagai hosting company pertama di Indonesia yang meraih akreditasi ISO berstandar Internasional dalam melayani konsumennya se-simple dimulai dari cara berkomunikasi?
Tidakkah Dewaweb malu jika campaign #AmanDanNyaman yang diiklankan sekarang adalah iklan kosong yang tidak memberikan kenyamanan apapun bagi konsumennya seperti kondisi saya yang muak karena komunikasi carut marut saat ini?
Saya masih menunggu respon dari Dewaweb, bukan demi diri saya sendiri (karena saya memang sudah memutuskan tidak melanjutkan hosting di Dewaweb) tetapi agar pembaca yang akan membaca thread ini di kemudian hari mendapat kesempatan untuk membaca penjelasan lengkap dari Dewaweb soal perbaikan yang akan dilakukan dan bisa memutuskan apakah masih mau menggunakan layanan Dewaweb atau tidak.
tetapi saya masih belum mendapat jawaban bagaimana sebuah kebijakan prematur bisa terbentuk tanpa dipikirkan solusi yang lebih baik sebelumnya yaitu tanpa merestrict nameserver seperti yang sekarang baru diimplementasikan?
Kalau memang "layanan terbaik" yang dijanjikan dan hal itu "tidak pernah berkurang sedikitpun", mengapa konsumen harus mengajukan protes dulu atas kebijakan bermasalah macam ini? Bagaimana jika konsumen yang terdampak seperti saya tidak se-vokal ini dalam mengajukan protes? Apakah berarti kebijakan restriction NS tetap akan berjalan tanpa evaluasi dan dipikirkan kebijakan lain yang lebih baik?
•••
Saya sudah berulang kali menjelaskan mengapa saya memutuskan tidak lagi melanjutkan hosting di Dewaweb karena masalah utamanya bukan hanya pada kebijakan tetapi komunikasi yang tidak pernah jelas kepada konsumen, KB yang tidak diupdate sesuai kenyataan di lapangan, dan ditambah kualitas live chat Ninja Support 24/7 yang buruk dengan selalu meminta konsumen mengajukan support ticket yang tidak jelas SLA waktu responnya kapan sampai dianggurkan 2 hari.
Pertanyaan yang paling penting dalam thread saya yang panjang lebar ini: Apa refleksi dan tindakan perbaikan selanjutnya dari Dewaweb sebagai hosting company pertama di Indonesia yang meraih akreditasi ISO berstandar Internasional dalam melayani konsumennya se-simple dimulai dari cara berkomunikasi?
Tidakkah Dewaweb malu jika campaign #AmanDanNyaman yang diiklankan sekarang adalah iklan kosong yang tidak memberikan kenyamanan apapun bagi konsumennya seperti kondisi saya yang muak karena komunikasi carut marut saat ini?
Saya masih menunggu respon dari Dewaweb, bukan demi diri saya sendiri (karena saya memang sudah memutuskan tidak melanjutkan hosting di Dewaweb) tetapi agar pembaca yang akan membaca thread ini di kemudian hari mendapat kesempatan untuk membaca penjelasan lengkap dari Dewaweb soal perbaikan yang akan dilakukan dan bisa memutuskan apakah masih mau menggunakan layanan Dewaweb atau tidak.
Gak perlu diperpanjang mas itu sudah ada solusi dari permasalahan anda, customernya bukan anda doang masa iya harus ngeladenin pertanyaan macam begitu.
- Status